Les « Galeries de la Capitale » ▪ Partie 1 : Une lettre …

Rappelons-nous qu’à partir du lundi 1er juin 2015, la direction des « Galeries de la Capitale » décida unilatéralement de devenir le tout premier centre commercial de la grande région de Québec à concrètement modifier ses heures d’ouverture dans le but d’être désormais plus accessible en soirée, et ce, plus particulièrement du lundi au mercredi. De ce fait, un grand nombre de ressources fut aussitôt alloué à une campagne promotionnelle visant à encourager le magasinage en soirée. Publicité postale dans plus de 123 000 foyers ciblés, commandite de la météo au bulletin d’informations de début de soirée, placement radiophonique dans 5 stations de la vieille Capitale, publicité en région ( Saguenay et Trois-Rivières ) et affichage à divers endroits tels que l’aéroport international de Québec et certains abribus du RTC, etc.

Toutefois, pareille opération ne fit apparemment pas l’affaire de tout le monde. Voici donc la copie d’une lettre ouverte circulant actuellement auprès de certains boutiquiers des « Galeries ». À vous d’en prendre connaissance et d’encourager la saine discussion pouvant naturellement découler d’un tel document.

                      ●                      

QuébecTribune Terminus du RTC 001

Lettre ouverte adressée à une administration sans écoute …

Deux fois plus de temps pour acheter, mais pas plus d’argent à dépenser !

Force est d’admettre que la nouvelle aire de restauration des « Galeries de la Capitale » est bien belle. Une fois les travaux terminés, c’est donc vêtu de tout nouveaux atours que ce centre commercial pourra enfin envisager l’avenir avec le plus grand des optimismes. L’investissement était loin d’être futile, car on n’avait déjà que trop tardé. En effet, certains commerçants avaient grande peine à fermer la porte de leur propre magasin tellement le sol s’était soulevé sous l’effet de la pyrite sise sous les dalles de leur plancher. Toutefois, même si le coût de pareils travaux s’annonce pharaonique, en a-t-on réellement mesuré tous les aléas ?

Je me souviens encore de ce premier matin où un mur avait été érigé. Comme toujours, nous savions que quelque chose se tramait, mais en connaissions nullement le comment du pourquoi. L’aire de restauration du premier niveau venait de disparaître ! En restait-il encore quelque chose ? Nous ne le savions pas ! Pourquoi nous aurait-on mis au courant ? Et ce fut à ce moment que les gens commencèrent à affluer dans un couloir cul-de-sac à la recherche d’un petit café ! L’opération avait pourtant été minutieusement préparée par de grands penseurs, mais la flèche devant pointer le « Tim Hortons » avait bien tristement été mise à l’envers, et les « Où est-ce qu’on est ? » commencèrent à être suivi par des « Hosties de magasin, on reviendra pu icitte ! ».

Les mois se suivirent, et furent à l’image de ce premier geste malhabile de la part d’une direction sans écoute et plutôt avare d’explications. Certes, il fallait agir, mais le petit peuple avait-il à comprendre ? Étant employé ou client, rien n’y fit, et nous apprenions, inexorablement, qu’une fois placé devant le fait accompli. Pendant que les employés du centre n’avaient d’autres choix que de demeurer captif, la clientèle ne vivait nullement les mêmes contraintes, et les chiffres de vente commencèrent à baisser malgré les efforts de tous et chacun.

Pour comprendre la situation qui prévaut actuellement aux « Galeries de la Capitale », il ne suffit que de tendre l’oreille. En ces temps de restrictions budgétaires et d’instabilités politiques ( L’économie peut être bonne tout en étant empreinte d’incertitude ), les clients éclairés se font de plus en plus de listes d’emplettes et ne passent aux luxes qu’après avoir comblé leurs besoins de bases. Malheureusement, contrairement à tous autres centres commerciaux d’Amérique, notre beau centre se positionna, au cours des derniers mois, comme étant le seul complexe à vocation commerciale ne pouvant plus répondre à de tels besoins. De ce fait, les clients migrèrent rapidement vers de nouvelles options telles que les « Promenades Beauport » afin de parfaire leurs emplettes de base, et du coup, c’est à pareils endroits que le fameux sac à main de prestige fut acheté. Notre clientèle fondit comme neige au soleil, et ceux qui évoluent au sein d’une grande chaîne purent rapidement quantifier ce phénomène migratoire d’une clientèle qui ne vivait apparemment pas seulement pour acquérir un sac à main de luxe. Dans pareille circonstance, comment penser que le simple fait de rester ouvert jusqu’à vingt et une heures pourrait changer quoi que ce soit dans nos chiffres d’affaires ?

C’est bien beau de vouloir vendre du rêve, mais les gens ont aussi parfois besoin d’un simple journal, d’un paquet de gomme, de billets d’autobus, d’une boîte de « Pablum », d’un sac de couches, de rouleaux d’essuie-tout, d’une bouteille de « Windex », d’une boîte de savon à linge, de sacs poubelles, d’une boîte de stylos « Paper Mate », d’une bouteille de vin, d’un flacon d’aspirine, de serviettes hygiéniques, de services postaux ( Retours de marchandises à ses fournisseurs ), de services bancaires ( Besoins commerciaux en monnaie ), etc. De tous ces besoins, il ne subsiste désormais plus rien dans ce beau centre commercial sans âmes, car, aux « Galeries », on veut vendre du rêve ! « … Nous avons une clientèle à desservir et nous avons le devoir de répondre à ses besoins … » prônait candidement un certain Mr Serge Rossignol dans le quotidien « Le Soleil » du mercredi 22 avril 2015 dernier ? Ah oui ?

Déjà, certains magasins préférèrent quitter les « Galeries » ( Endroit où ils n’avaient pas de concurrence ) pour aller s’installer à d’autres centres ( Endroit où ils avaient de la concurrence ) ! Pourquoi ? D’autres magasins, quant à eux, commencèrent à carrément penser fermer après avoir encore fait une grosse caisse que de quelques dollars pour une journée complète de travail passé à attendre une clientèle acheteuse qui ne venait plus ! Pourquoi ? Dans certaines bijouteries, comme ailleurs, le nombre d’heures de travail pouvant être allouées fut parfois coupé. Du coup, c’est une dame seule qui devra ouvrir et fermer une boutique qui, autrefois, devait toujours être simultanément opérée par deux personnes. C’est donc encore un profit espéré qui remplacera désormais la plus élémentaire des sécurités, car de toute façon, s’il devait y avoir un larcin, n’est-ce pas la dame que l’on blâmerait ?

Naturellement, les gens veulent travailler, et faire un lundi soir ne sera pas plus compliqué que de faire un jeudi soir, mais faudrait-il encore des clients pour rendre pareille opération rentable. Qui achètera deux grille-pain sous la simple raison qu’il dispose de plus de temps pour le faire ? Il faudra donc bien du courage de la part de tous ceux qui accepteront de travailler un lundi, un mardi ou un mercredi soir, car accepter un tel nouvel horaire représentera inexorablement la baisse de leur propre niveau de vente par heure de travail, et un cruel jugement d’inefficacité s’en suivra dans bien des cas. En définitive, l’objectif « 21 heures » représentera un peu plus de main-d’œuvre à payer, une bonne part de démotivation avec de nouveaux objectifs de vente impossible à atteindre ( Note 1 ), un loyer qui augmente ( Le Méga Parc devant aussi être opéré en soirée ! ), des prix qui augmentent ou une qualité qui baisse et éventuellement, une fermeture programmée, car la clientèle acheteuse ne sera pas plus à ce rendez-vous factice d’un lundi soir de juin, pendant le festival d’été, que pendant celui d’un premier lundi soir de décembre. Après tout, la réalité d’un « Wallmart » ou d’un « Homesens » n’est-elle pas bien différente de la nôtre, car quel petit boutiquier des « Galeries » a actuellement besoin d’une douzième caisse, en tout temps, afin de pouvoir répondre adéquatement à sa clientèle ?

Après les manèges gratuits, l’Internet gratuit et les emplettes remboursées, nous finirons bien par constater que ce fameux rendez-vous n’était qu’illusion, et qu’un budget publicitaire adéquat doit, afin d’être optimal, cibler l’augmentation de sa part de marché en acquérant de nouveaux clients plutôt que de cibler une stabilisation de sa part actuelle en modifiant simplement les habitudes de consommation de sa propre clientèle déjà existante sauf s’il y avait, auparavant, un phénomène d’embouteillage auprès des boutiques des « Galeries », notamment lors des jeudis et des vendredis soir ! Était-ce le cas ? Je ne le pense pas ! Il est vrai que certains, désireux de magasiner en paix, préféreront, sans doute, un mardi soir à un vendredi soir, mais que ferons-nous lorsque tous auront eu le même raisonnement et qu’il n’y aura désormais plus assez de clientèle dans tous ces grands couloirs neufs afin de justifier des jeudis et des vendredis encore ouverts en soirée ? Prendrons-nous, alors, la décision éclairée de fermer à 17 H 30 plutôt que de fermer au traditionnel 21 H 00 ! Déjà, quelques boutiques furent contraintes de déguiser certains de leurs vendeurs du vendredi en vendeurs du mardi, mais l’opération est-elle vraiment une réussite pour autant ? Vendre une marchandise à un prix réduit afin de convaincre un client du midi de plutôt venir magasiner en soirée lorsque celui-ci paiera, en fin de compte, avec une carte reçue en cadeau d’Oxford ( 10 $, 20 $, 50 $ et même 100 $ reçu par la poste ou sur place ( Note 2 ) ), ce n’est pas du commerce, mais de l’humour, voir du cynisme, car qui devra éventuellement payer ces fameuses cartes-cadeau si ce n’est l’ensemble des locataires ? Triste constat, pendant que Mr Rossignol rêvait de blanc bonnet plutôt que de bonnet blanc, les locataires ne rêvaient-ils pas simplement de vendre un deuxième bonnet afin de pouvoir dignement encore payer leur loyer, leurs fournisseurs, leurs employés, ainsi que leur retour sur investissement ?

Nous aurions bien aimé pouvoir juger du professionnalisme mis en œuvre lors de la conception du questionnaire ayant mené les « Galeries de la Capitale » à la conclusion que l’ouverture en soirée des débuts de semaine mousserait les ventes de tous et chacun ? Nous aurions tout autant aimé pouvoir juger de la pertinence des analyses ayant découlé de pareille enquête ( Note 3 ), mais tout cela nous fut refusé ? Comme toujours ! Ce ne sera malheureusement pas la première fois qu’un grand penseur s’exprimera au nom de tous les Québécois ! Mais j’y songe, se pourrait-il que ces mêmes clients aient pu avoir une préférence marquée pour l’obtention d’un service de qualité plutôt que pour l’obtention d’une plus grande accessibilité ? Pour moi, le choix aurait été fort simple ! Je préférerai toujours me faire répondre par un conseiller d’expérience en après-midi plutôt que par un « Chsais-pas » en fin de soirée, car on ne s’achète pas un nouveau téléviseur avec la même désinvolture dont on fait preuve lors de l’achat d’un simple Big Mac !

Ce matin, il y avait un mur devant mon commerce ! Érigé pendant la nuit, je fus donc obligé de chercher un accès que mon client ne cherchera peut-être pas autant ! Pareille situation est d’autant plus navrante que le kiosque d’informations disparut en même temps ! Décidément, mon client me retrouvera-t-il même si celui-ci dispose désormais de trois soirées de plus ?

Sans équivoque, force est d’admettre que les « Galeries de la Capitale » seront éventuellement bien belles. Un design contemporain, des banquettes en vrai cuir, mais serais-je seulement encore là pour m’y promener. Décidément, Mr Rossignol me donne réellement mal à la tête ! Si seulement j’avais encore un endroit pour m’acheter de l’aspirine !

Un groupe de commerçants bien incompris …

Note 1 : Plutôt que de se battre, plusieurs commerçants eurent la pensée magique de simplement augmenter les objectifs de leurs vendeurs, mais le milieu des affaires oublie trop souvent qu’avant de responsabiliser un employé pour un manque de performance, celui-ci doit avoir reçu, au préalable, une certaine part de pouvoir de son employeur. Ainsi, un directeur de magasin qui ne contrôlerait absolument rien ne devrait jamais être blâmé par son superviseur pour une diminution des ventes, car toutes les décisions ayant pu avoir une incidence sur cesdites ventes auraient été prises, en réalité, par ce même superviseur. En d’autres mots, un employé ne doit être tenu responsable que de ce qu’il peut contrôler.

Note 2 : Le jeudi 30 juillet 2015, il nous sembla bien curieux d’apprendre que la personne qui avait été mise en charge par Oxford afin de remettre des cartes-cadeaux à la clientèle de soirée s’avouait aussi être la responsable d’un magasin, soit un îlot, qui performait supposément fort bien suite à la présente initiative du 21 H 00 des lundis, mardis et mercredis soir. C’est à se demander ce qui avait pu pousser une telle personne à avoir accepté un tel emploi à temps partiel, car pendant que celle-ci se promenait avec une mascotte afin de remettre de petites cartes-cadeaux, son magasin était supposément bien plein ? De plus, les commerçants, œuvrant naturellement dans ce monde de haute concurrence qu’est un centre commercial, seraient en droit de s’interroger sur la neutralité de pareille opération promotionnelle.

Note 3 : L’ensemble de tous les centres commerciaux du Canada, actuellement géré par « Oxford », ayant pris simultanément le même tournant vers des changements d’horaire en début de semaine, il est à se demander si l’actuelle décision prise par « Oxford » dépendit-elle réellement de la volonté de la clientèle de Québec ou celle-ci ne dépendit-elle pas plutôt de la volonté de la clientèle d’une autre ville dans une autre province ?

Photo : Perspective / Terminus du RTC

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s